„Don’t feed the Trolls“ – diesen Ausspruch kennen wir alle und versuchen ihn zu beherzigen. Ob auf Facebook, Twitter, in Foren oder an anderen Orten: Negatie Kommentare über das Unternehmen oder Produkt tauchen überall auf und gerade in den letzten Jahren ist es für viele Dank Social Media zum Sport geworden, relativ anonym negative Meinungen zu verbreiten. Diese müssen nicht immer der Wahrheit entsprechen, oftmals macht es den Verfassern auch einfach nur Spaß zu provozieren. Doch wie geht man nun mit solchen Trollen um?

„Das sind alles Abzocker“, „Die versprechen, hier bekommt man ein Date. Ich bin seit einer Woche dabei und es ist immer noch nichts passiert“ – solche und ähnliche Aussagen sind uns allen wohl schon über Produkte oder ganze Unternehmen über den Weg gelaufen. Gern werden sie in den Social Media Kanälen verbreitet und sind somit für viele (potentielle) Kunden sichtbar. Das ist ärgerlich und nicht selten entwickelt sich daraus ein richtiger Shitstorm, gegen den man nur noch schwer ankommt. In solchen Fällen sollte man also gut überlegen, wie man reagiert.

Grundsätzlich findet man meist drei Arten von Reaktionen und hat diese vielleicht auch schon selbst getestet:

1. Löschen
Wenn es möglich ist, werden negative Kommentare oder Beiträge gern gelöscht. Was nicht mehr da ist, kann kein schlechtes Bild abgeben. Doch leider zieht eine Löschung meist noch mehr Kommentare/Beiträge nach sich, denn wenn der Troll sauer ist oder einfach Aufmerksamkeit sucht, wird er nicht so schnell aufgeben. Wird dann bekannt, dass man etwas gelöscht hat, tauchen gleich noch weitere Trolle auf, die sich darüber aufregen. Bevor man sich versieht, verbringt man Stunden damit, sich um das Problem zu kümmern und steht am Ende doch als Verlierer da.

2. Ignorieren
Das Ignorieren wird immer beliebter. Kommen negative Kommentare, schenkt man ihnen einfach keine Beachtung und hofft, dass andere das ebenso wenig tun. Das kann funktionieren, wenn es sich nur um eine Kleinigkeit handelt oder der Kommentator sich aufgrund seines Schreibstils oder dem Inhalt selbst diskreditiert. Aber es kann auch ganz anders laufen und weitere Kommentare zu dem Thema können auflaufen. Und schnell hat man eine Menge Hater um sich, die vielleicht gar nichts gesagt hätten, wenn man sich früh genug um den Kommentar gekümmert hätte.

3. Diskutieren
Nicht besser als die ersten beiden Reaktionen ist die Idee, mit dem Troll zu diskutieren und zu versuchen, ihn mit freundlichen Argumenten, die vielleicht auch noch Standard-Texte sind, ruhig zu stellen. Wenn man es wirklich mit einem Troll zu tun hat (und das merkt man recht schnell an der Ausdrucksweise), ist das der Anfang einer Never-Ending-Story. Der Troll wird nicht klein beigeben, er wird nicht ruhig werden. Vielmehr läuft er meist dann erst richtig zur Höchstform aus und wieder verbringt man Stunden damit, den entstandenen Schaden zu begeben.

Doch wie sollte man nun mit Trollen umgehen? Im Grunde genommen kann man ihnen meist recht einfach den Wind aus den Segeln nehmen bzw. dafür sorgen, dass ihre Beiträge zumindest nicht negativ fürs eigene Image in den Gedanken der (potentiellen) Kunden bleiben. Dafür braucht es meist nicht mehr als ein bisschen Sinn für Humor, eine Prise Ironie und die Fähigkeit, auch mal über sich selbst zu lachen. Ist das vorhanden, kann man sich sogar über Trolle freuen, denn sie bringen kostenlos Aufmerksamkeit und somit Reichweite.

Anstatt sich also zukünftig über Trolle zu ärgern oder sich lange mit ihnen herum zu streiten, kannst Du einfach mit einem witzigen oder ironischen Kommentar auf sie reagieren und somit zeigen, dass da echte Menschen hinter dem Produkt oder Unternehmen stehen, die Sinn für Humor haben. Allein das wird Dir hoch angerechnet werden und wenn der Troll dann meint, daraufhin weiter zu diskutieren, kann das zu einer wirklich spaßigen Angelegenheit werden. Immer wieder sieht man, dass gerade witzige Reaktionen von Firmen von Usern wohlwollend aufgenommen werden und sogar viral gehen. Also nutze Trolle aktiv für Dein Marketing, wenn sie denn auftauchen und freu Dich über zusätzlichen Traffic!